Anfragen über WhatsApp und Co: Chance und Fallstricke

Für viele Kundinnen und Kunden ist eine Nachricht der bequemste Weg – gerade wenn ein Foto den Sachverhalt schneller erklärt als ein Anruf.

Warum es funktioniert

Ein Bild vom defekten Bauteil, von der Baustelle oder vom Schaden spart beiden Seiten ein Telefonat. Für Betriebe, die tagsüber schlecht erreichbar sind, fängt der Kanal zusätzlich Anfragen ein, die sonst verloren gingen.

In der Praxis sehen wir bei Handwerksbetrieben in der Region, dass Nachrichtenanfragen einen erheblichen Anteil ausmachen, sobald der Weg angeboten wird.

Was zu beachten ist

• Der Kanal gehört in die Datenschutzerklärung, mit Angabe des Anbieters
• Eine geschäftliche Variante ist der privaten vorzuziehen
• Die Nummer sollte getrennt von der privaten laufen
• Antwortzeiten sollten benannt und eingehalten werden

Die datenschutzrechtliche Beurteilung eures konkreten Falls gehört in fachkundige Hände – insbesondere die Frage der Auftragsverarbeitung und der Speicherung übermittelter Daten.

Wie man es einbindet

Ein Verweis auf der Kontaktseite und bei den Leistungen, mit einer Angabe zur Antwortzeit. Ein aufdringliches Chatfenster, das sich nach drei Sekunden öffnet, bringt weniger als ein ruhiger Hinweis an der richtigen Stelle.

Messbarkeit

Der Klick auf den Verweis lässt sich als Ereignis erfassen. Was danach im Gespräch passiert, nicht – das gehört in die Notiz beim Auftrag.